Dell Technologies Standardizes on Salesforce CRM

Under a new strategic agreement, Dell Technologies plans to expand its use of Salesforce's cloud-based CRM (customer relationship management) platform and sales and marketing apps to its global sales team of nearly 40,000.

Announced Wednesday, the Dell-Salesforce deal extends the relationship the two companies have had for years. It will also give Dell customer contact centers around the world new access to Service Cloud Einstein, Salesforce's artificial intelligence platform for customer service.

As part of their expanded partnership, Salesforce and Dell will also use Dell Boomi so they can share large volumes of data via the cloud. Boomi, which was acquired by Dell in 2010, provides an integration-as-a-service platform for connecting apps and data.

'No Bigger Transformation' than Dell's

"Every company's going through a dramatic digital transformation today, but I don't think any company is going through a bigger transformation than Dell," Salesforce CEO Marc Benioff said Wednesday in a televised interview with CNBC.

In the same interview, Dell chairman and CEO Michael Dell (pictured above) noted that the newly extended partnership will not only help support his company's salesforce but its global network of around 200,000 channel partners as well.

Once publicly traded, Dell went private in 2013 and has since merged with EMC in a $60-billion-plus transaction described as the biggest tech deal in history. Following the merger, which was completed last year, the combined company was rebranded as Dell Technologies.

"Dell has been a critical relationship for us to build our own infrastructure," Benioff told CNBC. "This is transformational for our industry . . . and that's why I'm so excited about Dell and Salesforce coming together to create a digital transformation not just for Dell but for all of our hundreds of thousands of customers."

New AI Capabilities for CRM

Launched in February, Salesforce's Service Cloud Einstein uses artificial intelligence to help companies better manage increasingly complex customer service needs. Among the tools it provides are analytics for faster and more proactive responses from customer service agents, machine learning for smarter case management, and an algorithm-powered mobile app for service employees in the field.

"Salesforce is helping bring together all of our customer interactions across our family of businesses, which is huge for us, and with the addition of Einstein artificial intelligence, we can make each of those interactions smarter," Dell said Wednesday in a statement.

Last week, Salesforce was also named the number-one CRM provider in the analyst firm IDC's Worldwide Semiannual Software Tracker. It was the fourth year in a row the company has maintained that position.

In April, Dell and Salesforce also signed a multi-year deal in which Salesforce committed to using Dell EMC infrastructure in its data centers and providing employees with Dell laptops. In a statement, Dell's CEO called the expanded partnership "an important milestone in our decade-long relationship."

Microsoft Dynamics 365 Integrates D&B Data for CRM

A new strategic agreement between Microsoft and Dun & Bradstreet will give Microsoft Dynamics 365 users easy, integrated access to D&B's global database of company information. Their massive database includes details on more than 265 million businesses worldwide, which makes it particularly useful for B2B sales teams and customer relationship management (CRM).

Dun & Bradstreet (NYSE: DNB) reports that nearly ninety percent of the Fortune 500, as well as companies of every size, use its data and analyses for B2B sales and marketing, sales lead scoring, risk management, credit history management, and supply-chain management.

With this data integration, existing Dun & Bradstreet customers that are also Microsoft Dynamics 365 customers will benefit by having D&B data integrated directly into their CRM system.

Using Microsoft's Common Data Service, D-U-N-S Numbers and core business data will be integrated to help Dynamics 365 users qualify sales leads and stay synchronized with Dun & Bradstreet's global business database.

In addition, Dun & Bradstreet says it will power core applications and build new services on Microsoft Azure, and use Microsoft intelligent cloud services to modernize its applications.

Dun & Bradstreet's Digital Transformation

Under the leadership of CEO Bob Carrigan since 2013, D&B has been making strides to transform and modernize its operations. Specifically, the 176-year-old company says it has been investing to ensure its data and analytics are the most up-to-date possible.

The new initiative with Microsoft builds on the past four years of business transformation that has seen the company offer more of its products and solutions on the cloud, through data-as-a-service (DaaS) offerings.

Using Microsoft's Azure cloud platform will help D&B meet customer demand by enabling quicker updates and more scalability than D&B's legacy systems could provide.

"We want our customers to have the most up-to-date data when they need it and where they want it," said Josh Peirez, president and chief operating officer of Dun & Bradstreet. Strategically partnering with Microsoft gives D&B better access to cloud-based technologies which in turn gives D&B customers more seamless access to D&B's data services.

With a joint go-to-market approach in the U.S., Microsoft and D&B will co-sell the Dun & Bradstreet core business data and D&B Hoovers with Dynamics 365. The first offerings based on the new partnership are expected to be available later this year.

Is Amazon Reaching Too Deep Into Our Lives?

Amazon is already a huge part of many people's lives. And its $13.7 billion deal for the organic grocer Whole Foods will likely bind its customers even more tightly.

"It kind of feels like they're taking over so much commerce in our life," said Erica McGivern, a Whole Foods and Amazon customer who lives in Seattle, where Amazon is headquartered. "It's intimidating."

The acquisition could easily hurt both Amazon's existing rivals and future startups that might one day challenge it. Yet experts don't believe U.S. antitrust regulators will oppose the deal. That's largely because it doesn't create anything resembling a traditional monopoly.

Instead, it merely extends Amazon's long quest to make shopping so convenient that consumers won't even think about stepping away from its embrace. The more successful that strategy, the more Amazon can monopolize the attention and shopping dollars of its customers -- which, of course, is perfectly legal.

A Question of Price

Amazon is just one of several major tech companies -- such as Google and Facebook -- facing new scrutiny over their market power, which doesn't map neatly onto traditional notions of monopoly.

When a company dominates a market, it typically pushes up prices to boost profits -- something U.S. antitrust law is geared to prevent. Amazon, however, has a track record of keeping prices low and locking customers in to sell more stuff. For instance, the company typically sells gadgets like its tablets for little or no profit -- but then pushes people to buy digital movies they can watch on the tablet.

"Amazon's strategy has always been a volume strategy, not a profit strategy," said Lauren Beitelspacher, a marketing professor at Babson College in Massachusetts.

In a traditional sense, Amazon still faces lots of competition. Walmart remains the leading retailer overall, with more than three times Amazon's retail revenue. Even with Whole Foods, Amazon will have less than 3 percent of the U.S. market share in groceries, according to Kantar Retail. Walmart is the leader, with a 22 percent share last year.

And while Amazon is the clear leader in e-commerce, 90 percent of worldwide retail spending is still in brick-and-mortar stores, according to eMarketer.

Rather than dominate in market share, Amazon dominates "in reaching into customers' lives," Gartner retail analyst Robert Hetu said.

Amazon has gotten some complaints that its most prominent results in shopping searches aren't always the cheapest. But for many frequent customers -- the more affluent ones who tend to be members of Amazon's $99-a-year Prime loyalty program -- Hetu said Amazon just needs to be more convenient.

Banking on Loyalty

Convenience can come in the form of Dash buttons, which put reorders of baby wipes or coffee beans a finger-press away. Voice-shopping capabilities in Alexa-enabled Echo speakers make it possible to shop while doing household chores.

Amazon also offers discounts for shoppers who sign up for regular delivery of frequently purchased items. Free shipping with a Prime membership makes it tempting to check Amazon first, even if rivals also offer free shipping for larger orders. And of course, Amazon offers bonuses and cash back when using its gift cards and credit cards.

Meanwhile, the Prime membership offers not just TV shows and movies but also music from such artists as Coldplay, Adele and Bruno Mars. It's a cinch to watch on an Amazon Fire TV device or listen on the Echo.

Add to that a new feature resembling the social network Pinterest. Customers share their favorite designs, recipes, books and other items. But whereas Pinterest users can buy what they like anywhere, Amazon Spark would direct customers to Amazon's own store.

"They are pervasive in the fun parts of life, shopping and entertainment," Beitelspacher said. "You have all these things that evoke positive feelings. So when they introduce something new, it's much easier for them to overcome the barriers of entry because they have this positive brand equity."

Demands on Suppliers

The ease of Amazon deliveries may evoke goodwill among consumers, but it has hastened the decline of several brick-and-mortar retailers -- in particular, bookstore chains.

Amazon's size also gives it tremendous buying power. Just like Walmart and other big companies, Amazon can use that power to wring low prices from suppliers of products and services that Amazon sells. While Amazon can pass those savings onto customers, analysts say smaller suppliers might have to reduce quality or staff to cut costs. Some might even go out of business.

On Monday, a union representing food-industry workers called on the Federal Trade Commission to scrutinize Amazon's deal for Whole Foods, citing the impact on suppliers, among other things.

But U.S. antitrust officials tend to block deals only when they combine direct competitors -- say, if Amazon were to buy Walmart, or the other way around. Amazon doesn't currently have a big groceries business, and Whole Foods doesn't have a huge online or delivery operation, so they likely won't be considered direct rivals. Regulators typically look for consumer harm -- and might have trouble finding any.

Some suppliers are even looking forward to reaching Amazon's large customer base . In a statement, Amazon said it wants Whole Foods to continue working with "small farms and producers" to bring natural and organic food to shoppers. The company declined further comment.

Rutgers law professor Michael Carrier said he expects regulators to eventually say enough is enough. But he said that "still could be a while. Certainly in a Republican administration, these arguments would fall on less receptive ears. Even in a Democratic administration, this is a bit of a reach."